O desafio
Saúde mental ainda é um tema negligenciado por grande parte da população, em um país em que 1 a cada 2 brasileiros já pensaram em tirar a própria vida. Em meio a um cenário que já era caótico e se intensifica dia após dia com uma pandemia a nível global, nosso time, composto por:
decidiu aceitar o seguinte desafio:
Fortalecer a saúde mental dos brasileiros utilizando UX Design
Entendendo o problema
De acordo com a OMS, o Brasil é o país mais ansioso do mundo e, para piorar, houve um aumento de 80% desses casos só durante a pandemia e outro aumento de 50% nos casos de depressão. Isto é, um total de quase 20 milhões de brasileiros com transtorno de ansiedade e mais de 12 milhões com depressão. Além disso, em média, 24% dos casos de ansiedade evoluirão para depressão, o que torna o quadro ainda mais grave.
O cenário é preocupante, sem previsão de melhora. Nesse caos, os psicólogos se apresentam como os principais agentes para o tratamento desses casos, entretanto, ainda existem barreiras que impedem a melhora da situação.
Objetivo do projeto
Nosso objetivo é entender as barreiras que dificultam que o brasileiro cuide da sua saúde mental e realize os tratamentos necessários e, assim, criar uma solução para contorná-las.
Antes de ganhar escala, o foco será garantir a melhor solução para o problema dos usuários com o menor esforço. Portanto, trabalharemos com um número reduzido de usuários, usando duas metas principais (baseadas no framework H.E.A.R.T.):
- Satisfação: atingir NPS maior que 75 (zona de excelência) nos 6 primeiros meses;
- Retenção: ter pelo menos 60% dos usuários ativos (usuários que fazem sessões recorrentes) nos 6 primeiros meses.
Após o estágio de validação inicial, direcionaremos nossas metas para escalar a solução, ou seja, focaremos principalmente no número de usuários.
Criando empatia
Para entender mais a fundo quem e como são essas pessoas, construímos três protopersonas, baseadas na nossa pesquisa de mesa. Elas nos serviram como guia para conduzir nossas pesquisas e foram estruturadas na forma de uma matriz CSD para cada uma, o que nos ajudou a validar nossas suposições e entender quais realmente eram as dores dos usuários. Nossas principais suposições e dúvidas iniciais foram:
Pesquisa quantitativa
Criamos dois formulários, um para pacientes e um para psicólogos, baseando as perguntas nas hipóteses e dúvidas mais relevantes da nossa matriz CSD. O questionário voltado aos pacientes, com quase 250 respostas, nos ajudou a entender mais sobre os usuários.
Confira o dashboard interativo feito no Google Data Studio.
Pacientes
O homem contemporâneo dá mais importância do que pensávamos à sua saúde mental. Apesar disso, entre os homens que afirmaram não ir ao psicólogo porque não precisam (o estereótipo de homem das nossas protopersonas), apenas 4% disseram já ter pensado ou tentado tirar a própria vida. Esse valor contrasta muito com a totalidade da pesquisa, na qual mais de 55% afirmaram já ter pensado em suicídio. Nossa conclusão é que eles não querem e acreditam que não precisam da ajuda desses profissionais e, consequentemente, da nossa.
Por outro lado, a pesquisa não só nos ajudou a ter certeza de que algumas suposições eram válidas, como também nos trouxe novos insights de como poderíamos resolver o desafio:
Esses dados, especialmente os dois últimos, nos trouxeram várias indagações para investigarmos mais a fundo, já que sabemos que…
… há discrepância entre o que as pessoas falam e o que elas realmente pensam, sentem e como agem.
Psicólogos
A pesquisa quantitativa com os psicólogos, apesar de não ser tão reveladora quanto a parte qualitativa, nos deu alguns direcionamentos do que poderíamos explorar:
- Será que o “online” ainda é um problema?
- Como e por que esses problemas relacionados aos espaços virtuais acontecem?
- Como esses profissionais conseguem novos clientes?
Pesquisa qualitativa
Fizemos entrevistas de empatia para aprofundar nos porquês e nos sentimentos dos nossos usuários, todos relacionados a pontos levantados nas pesquisas quantitativas.
Para elaborar os roteiros das entrevistas, atrelamos cada um dos pontos que gostaríamos de entender melhor a uma pergunta aberta com observações do que deveria ser aprofundado, como e por quê.
Acesse o roteiro de pesquisa completo.
Após realizarmos mais de 20 entrevistas, pudemos observar padrões que nos elucidaram pontos-chave para a continuação do projeto:
Pacientes
- O “problema financeiro” não era tão “financeiro” assim. Existem várias iniciativas populares e alternativas baratas para quem não pode pagar. O que acontece é que, na maioria das vezes, as pessoas não encontram um psicólogo de quem gostem, com quem se sintam à vontade e em quem confiem de verdade nesses lugares. Aqueles “10%” da pesquisa quantitativa se mostraram bem mais expressivos do que pareciam.
- As pessoas querem resultados rápidos. Quando finalmente encontram um bom profissional, a maioria para o tratamento após sentir uma leve melhora. Consequentemente, os sintomas voltam, gerando um ciclo vicioso.
- Terapia online é uma alternativa. Muitas pessoas que começaram a fazer terapia online se sentiram mais confortáveis por estarem em um ambiente pessoal atrás de suas telas, assim, se sentem mais seguras para falar de seus problemas.
Psicólogos
- Ainda preferem muito mais o atendimento presencial ao online. Os psicólogos, na verdade, têm bastante facilidade com atendimentos virtuais e veem muitas vantagens nisso, mas ainda pensam que é importante ter um ambiente presencial.
- A captação de clientes é um problema. Os psicólogos conquistam clientes pelo boca a boca e pelo convênio. O primeiro é um processo lento e o segundo não dá um bom lucro.
Personas e mapa de jornada do usuário
Para assimilarmos e alinharmos essas novas descobertas como time, redesenhamos as 3 personas e suas respectivas jornadas:
Veja as 3 personas e o mapa de jornada do usuário completos.
Ideação
Com as personas e jornadas validadas em mãos, utilizamos o “Como poderíamos?” para fazer a ponte entre os nossos aprendizados e a geração de ideias. Reescrevemos cada um dos pontos principais utilizando o framework em post-its virtuais e os priorizamos em uma matriz de impacto vs esforço utilizando o Miro.
Identificamos pela matriz o que era mais relevante para o usuário e para o negócio e o que precisaria de menos esforço.
Selecionamos os principais “como poderíamos” e usamos para gerar as ideias de solução, separando um único foco principal e pontos importantes para complementá-lo, seguidos de pontos secundários, mas ainda relevantes para a experiência como um todo.
Para cada um desses pontos, geramos várias ideias de solução — primeiro individualmente e depois em grupo — , utilizando 4 constraints: soluções que poderíamos construir com 1 bilhão de dólares, sem dinheiro nenhum, usando mágica e com tecnologias futuristas. Apesar de algumas ideias geradas com esse framework parecerem impossíveis de implementar, ao longo do processo fica fácil tangibilizá-las e é aí que surgem várias soluções inovadoras.
De todas essas ideias, votamos nas melhores e discutimos sobre cada uma delas, levando em conta pontos como viabilidade técnica, recursos disponíveis, relevância para o negócio e como essas ideias poderiam interagir entre si. Assim, começamos a aprofundar a solução.
Acesse o processo de ideação completo no Miro.
Benchmarking
Decidimos analisar nossos concorrentes apenas após termos uma ideia mais concreta da solução, para não induzi-la, mantendo a inovação, mas ainda tentando aumentar nossa vantagem competitiva. Com isso, mapeamos 5 concorrentes — Vittude, Zenklub, CVV, 7 cups e Fepo — , analisamos cada um deles e criamos uma tabela comparativa entre eles.
Após a análise, chegamos às seguintes conclusões:
- Atendimento emergencial e programa de ouvintes voluntários podem ser um diferencial competitivo, já que não existem em plataformas de psicologia brasileiras (o 7cups é estrangeiro e o CVV não é uma plataforma completa, apenas um número de telefone para situações de emergência);
- Ainda há espaço para desenvolver uma triagem inicial que entenda melhor o paciente de acordo com seu relato, não com autodiagnóstico (o que a maioria faz) — nossa solução começa a fazer isso com a triagem de sentimentos e a inteligência artificial de match, cujo algoritmo aprende conforme faz mais matches;
- Podemos trabalhar com planos B2B para atingir esse mercado;
- Aproveitamos a ideia do 7cups para criar trilhas de crescimento pessoal focadas em complementar o tratamento psicológico com etapas individuais.
Protótipo da solução
Antes de começar a fazer os desenhos no papel como na foto acima, discutimos qual tecnologia usaríamos para a solução, dado que, ao dizer “fortalecer a saúde mental dos brasileiros”, queremos dizer todos eles — portanto, precisamos ser inclusivos. Aplicativos mobile têm, na nossa opinião, uma experiência mais imersiva, entretanto, eles exigem um espaço livre de memória que smartphones simples e antigos não têm.
Então optamos pelo melhor dos dois mundos: o PWA (Progressive Web App), que traz a experiência imersiva, sem a necessidade de fazer download e também é acessível pelo computador. Ele também vai nos ajudar no desenvolvimento da solução, necessitando de menos esforço, porque precisaríamos de menos desenvolvedores para as diferentes plataformas e também de um código mais simples, baseado em HTML, CSS e Javascript com acesso a funções nativas.
Crazy Eights
Dito isso, utilizando o conceito de mobile first, desenhamos as telas do aplicativo usando os Crazy Eights. Foi um momento em que surgiram várias formas de desenhar as mesmas soluções, sempre tendo as personas e suas jornadas em mente.
Fluxo das telas
Para consolidar nossas ideias antes de seguirmos para os wireframes, montamos o fluxo de telas do aplicativo.
Protótipo de baixa fidelidade
Revisitamos as personas e a jornada, nossos esboços e o fluxo de telas para destacar os pontos importantes e amarrar tudo em uma experiência que gera valor para o usuário, resolvendo o problema dele com boa usabilidade.
Ou seja, desenhamos os wireframes no Figma, definindo a arquitetura da informação e o posicionamento dos elementos em um protótipo de baixa fidelidade:
Navegue nos wireframes completos.
Testes de usabilidade
O protótipo de baixa fidelidade foi testado com 5 usuários nas seguintes tarefas:
- Buscar um psicólogo
- Iniciar uma sessão de terapia virtual
- Acionar um atendimento emergencial
Relatório dos testes
Alerta: spoilers do protótipo de alta fidelidade!
1. Fazer o match antes de se cadastrar. O motivo é ter uma barreira a menos para o usuário perceber o valor que a plataforma entrega e diminuir a taxa de desistência. Com isso, a próxima etapa depois do onboarding passou a ser o match, não o cadastro.
2. Botão de match não encontrado. 100% dos usuários não identificaram a lupa e o card dela como um botão de ação, então tivemos que redesenhá-lo.
3. Dificuldades em responder o questionário. Isso aconteceu principalmente porque sentimentos, emoções e sintomas físicos geralmente vêm em diferentes intensidades, então colocamos eles em uma escala numérica.
4. Atendimento virtual não encontrado. Os usuários tiveram dificuldade em encontrar o acesso ao atendimento virtual, então criamos um botão de acesso no card da terapia agendada e também um menu de atendimentos.
Teste de escrita
Nos testes de usabilidade, também percebemos que os usuários passavam rápido pelas telas explicativas do onboarding sem ler. Então, usando a ferramenta VisualEyes, analisamos a legibilidade e a atenção do usuário nessas telas. Como resultado, reescrevemos e diminuímos os textos e adicionamos um botão “pular”, criando uma experiência mais fácil de ler e de entender, e também menos cansativa para os usuários apressados.
Branding
Naming
O processo de naming foi baseado em dois aspectos:
- Saúde mental (segmento)
- Afinidade entre o psicólogo e o paciente (proposta de valor)
A partir deles, um desdobramento foi feito em um brainstorm, de onde surgiram opções mais criativas.
Sophia.
Do grego sophía, significa sabedoria e transmite a ideia de autoconhecimento.
Acreditamos que “Sophia” transmite mais empatia, abertura e humanidade ao usuário por ser um nome personificado.
Sophia guiará você na busca do melhor profissional para superar seus conflitos e crises, ajudando a fortalecer sua saúde mental e proporcionar autoconhecimento, além de estar sempre presente ‘na alegria e na tristeza’.
Logo
Cores
Laranja mistura emoções ativas e revigorantes, que procuram suscitar sentimentos de vitalidade e felicidade.
Associações: energia, entusiasmo, prosperidade, cordialidade, mudança.
Roxo transmite tranquilidade e ajuda na criatividade, demonstrando sofisticação.
Associações: espiritualidade, autenticidade, veracidade, qualidade, introspecção.
Guia de estilos
Cores: com elas praticamente definidas, escolhemos algumas variações das cores da marca para podermos aplicá-las no protótipo, e também algumas outras complementares.
Tipografia: optamos por duas fontes diferentes para títulos e texto, ambas sem serifa, trazendo consigo uma sensação de modernidade — principal razão pela qual escolhemos a DIN Next Rounded LT Pro, que fortalece a mensagem com formas arredondadas. Já a Source Sans Pro, para o texto, possui ótima legibilidade, além de ser uma fonte muito utilizada na web, o que agiliza o carregamento da página.
Botões e formulários: escolhemos formas um pouco arredondadas, mas nem tanto, a meio caminho entre leveza e seriedade.
Protótipo de alta fidelidade
Por fim, construímos o protótipo de alta fidelidade no Adobe XD, com base nos wireframes, nos testes de usabilidade e no guia de estilos.
Confira o protótipo navegável completo.
Próximos passos
Como consequência da priorização, levantamos alguns pontos importantes para serem desenvolvidos depois do lançamento do MVP (Mínimo Produto Viável). São eles:
- IA (Inteligência Artificial) que converse e aconselhe os pacientes
- Clínicas presenciais em grandes metrópoles para os psicólogos usarem e oferecerem atendimento presencial (eliminando a necessidade e a maior parte dos gastos com um local físico por parte deles)
Além disso, o projeto ainda tem espaço para aprimoramento, já que sabemos que o desenvolvimento de um produto nunca termina.
Os usuários mudam com o tempo, assim como deve acontecer com o produto.
Considerações finais
Agradecemos aos nossos mentores Leandro Rezende e Rafael Frota, do UX Unicórnio, por todo o aprendizado que tivemos nessa caminhada.
